Bí quyết lập bản đồ hành trình khách hàng thành công

Làm sao để lập được bản đồ hành trình khách hàng?

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ đem lại cho doanh nghiệp một cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về những trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ đưa ra những chiến lược quảng cáo, tiếp thị và bán hàng hiệu quả nhất.

Nhưng để hiểu và xây dựng đúng bản đồ này thì đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nắm được những bí quyết cơ bản dưới đây.

Bản đồ hành trình khách hàng là công cụ hữu hiệu để marketing và bán hàng hiệu quả

1. Khái niệm bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng đó là một bức tranh tổng thể và chi tiết về hành vi, thái độ, cách tiếp nhận và từng bước đi của khách hàng. Đặc biệt là trong thời gian gần đây, việc marketing ngày càng chú trọng vào việc cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị thì bản đồ hành trình khách hàng càng trở nên quan trọng. Nó cho phép doanh nghiệp tiếp cận từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng khách hàng để đảm bảo không bỏ lỡ từng tương tác cá nhân với khách và nắm rõ insight khách hàng tiềm năng hơn.

2. Bí quyết lập bản đồ hành trình khách hàng thành công

• Mục tiêu khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng

Trước hết bạn cần xác định rõ mục đích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng để có thể vạch ra mục tiêu, đối tượng cụ thể. Từ đó, bạn có thể xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên các đặc điểm về tâm lý, nhân khẩu học,... để tìm ra đại diện cho nhóm khách hoặc một cá nhân khách hàng mà bạn muốn hướng đến. Đồng thời, hoàn thiện hồ sơ khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn tập trung vào những khía cạnh cần quan tâm và khai thác.

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ cho thấy từng khía cạnh trong tâm lý, hành vi của khách hàng

• Hoàn thiện hồ sơ khách hàng mục tiêu

Để thiết lập và hoàn thiện hồ sơ khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần những cuộc khảo sát để nắm bắt tâm lý và thói quen chung của người tiêu dùng. Qua các cuộc khảo sát, bạn có thể biết được những góp ý, vướng mắc và những trải nghiệm của họ đối với thương hiệu ra sao.

• Liệt kê tất cả các điểm chạm của khách hàng với thương hiệu

Bạn cũng nên liệt kê hết những kênh mà khách hàng đã kết nối với thương hiệu một cách đầy đủ và chính xác nhất. Điều này đóng góp rất lớn vào việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng thành công, bởi doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu sắc về thái độ và hành vi của khách hàng hơn.

Điểm chạm của khách hàng với thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc nhận định yếu tố tâm lý trong hành động của khách hàng

Đầu tiên, hãy tìm kiếm tên thương hiệu trên các công cụ tìm kiếm và liệt kê tất cả các trường hợp mà doanh nghiệp có thể được nhắc đến. Sau đó, bạn thống kê và phân tích nguồn gốc của các lượt truy cập. Bạn sẽ nắm bắt được đâu là phương tiện quảng cáo và tiếp thị hiệu quả, và đâu là những điểm cần sửa đổi, cải thiện.

• Xác định loại bản đồ hành trình khách hàng phù hợp

Có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng phụ thuộc vào mục tiêu mà thương hiệu hướng đến và giai đoạn mà khách hàng tiếp xúc, tương tác với thương hiệu.

• Trạng thái hiện tại là loại bản đồ hành trình khách hàng được thiết lập nhằm hình ảnh hoá các hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng ở thởi điểm hiện tại khi tương tác với thương hiệu. Từ đó, bản đồ này giúp thương hiệu liên tục cải thiện hành trình khách hàng.
• Cuộc sống thường ngày sẽ trực quan hóa các hành động, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng trong các hoạt động hàng ngày, giúp cung cấp một góc nhìn rộng hơn vào cuộc sống của họ, đưa ra những vướng mắc và giải quyết chúng trước khi họ biết rằng chúng tồn tại.
• Trạng thái tương lai là loại bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn hình dung những hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng sẽ trải trong tương lai, dựa trên trải nghiệm hiện tại và mục đích bạn muốn khách hàng tới.
• Kế hoạch dịch vụ chi tiết bắt đầu bằng một trong những kiểu bản đồ trên ở dạng đơn giản. Bạn sẽ nắm bắt được nguyên nhân gốc rễ của hành trình khách hàng hiện tại hoặc các bước cần thực hiện để đạt được hành trình khách hàng mong muốn trong tương lai.

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng và trải nghiệm

Sau khi lập bản đồ hành trình khách hàng, hãy đặt mình vào vị trí của họ để nhìn nhận mức độ đáp ứng nhu cầu của họ, sự hỗ trợ tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề của họ và những trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại. Đây chính là bước hiện thực hóa bản đồ hành trình mà bạn đã lập.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

• Thử nghiệm và thực hiện các thay đổi cần thiết

Thông qua quá trình trải nghiệm thực tế và các phương pháp thống kê, phân tích số liệu, bạn sẽ nhận ra đâu là điểm cần thay đổi để hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu. Một sự thay đổi tích cực sẽ hỗ trợ rất tốt cho việc giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng và đem lại những phản hồi tích cực hơn cho doanh nghiệp.

Bản đồ hành trình khách hàng không phải là một bước nhỏ trong quy trình marketing và bán hàng, đó là cả một quá trình dài không ngừng nhìn nhận, chỉnh sửa và bổ sung.

Doanh nghiệp cần phải liên tục xác định những khoảng trống, những lỗ hổng thông qua việc phân tích dữ liệu và thống kê phản hồi của khách hàng để kịp thời giải quyết mọi vưỡng mắc của họ. Đó chính là bí quyết để bản đồ hành trình khách hàng luôn đạt hiệu quả cao trong mọi chiến dịch marketing.